Как обучить чат-бота на своих документах

ИИ-консультант полезен ровно настолько, насколько хорошо он знает ваш бизнес. Общих знаний языковой модели хватает, чтобы вести разговор, но цены, условия доставки, состав услуг и правила компании она взять неоткуда. Их дают ваши документы. В этой статье разберём, как обучить чат-бота на своих документах в CyberFAQ: какие файлы подходят, сколько их можно загрузить на каждом тарифе, как подготовить базу знаний, чтобы консультант отвечал точно, и как проверить результат.

Если вам нужен короткий обзор раздела с файлами в кабинете, загляните в статью «Как ИИ-ассистент работает с документами». Здесь полная инструкция.

Из чего состоит база знаний консультанта

В CyberFAQ консультант опирается на три источника, и у каждого своя роль:

• Промпт — инструкция до 20 000 символов: кто такой консультант, о чём говорит, чего не обещает, когда передаёт вопрос человеку. Промпт задаёт поведение. Как его составить, подробно разобрано в статье о том, как обучить ИИ-ассистента, а готовые образцы собраны в примерах промптов.
• Пары «вопрос-ответ» — до 100 пар на консультанта. Они попадают в каждый ответ целиком и важнее файлов. Сюда стоит записать самые частые вопросы и ответы, в которых нельзя ошибиться.
• Документы — файлы с прайсом, каталогом, условиями, регламентами. В документе консультант ищет фрагменты, которые подходят к вопросу посетителя, и отвечает по ним.

Отсюда главное правило: документы не должны работать за промпт и наоборот. Цены и каталог держите в файлах, где их легко обновить. Правила поведения держите в промпте. А то, что спрашивают каждый день, продублируйте парами «вопрос-ответ».

Какие форматы файлов поддерживаются

Консультант читает текст. Всё, что в файле хранится как картинка, для него не существует. Поддерживаемые форматы:

Не подходят: изображения (JPG, PNG), сканы без распознанного текста, видео и аудио, архивы, старые форматы DOC и XLS. Если важный документ существует только как скан, распознайте его в программе с функцией OCR и загрузите получившийся текст.

Лимиты по тарифам

Количество файлов зависит от тарифа, остальные ограничения одинаковы:

Когда лимит файлов исчерпан, новая загрузка не отклоняется: самый старый файл заменяется новым. На бесплатном тарифе это значит, что консультант всегда работает с одним, последним загруженным файлом, поэтому соберите всё важное в один документ. Подробнее о тарифах на странице цен, а условия бесплатного варианта на странице «Чат-бот для сайта бесплатно».

Как консультант читает документы

Понимание этого механизма помогает готовить файлы правильно. Консультант не заучивает документ целиком и не держит его в памяти от начала до конца. Когда посетитель задаёт вопрос, система ищет в загруженных файлах фрагменты, которые подходят по смыслу, и передаёт их модели вместе с промптом и парами «вопрос-ответ». Модель отвечает по этим фрагментам своими словами.

Из этого следуют практические выводы:

• Каждый фрагмент должен быть понятен сам по себе. Строка «то же, что выше, но на 10% дороже» без контекста бесполезна. Пишите полностью: «Доставка по Москве за МКАД: 900 ₽».
• Называйте вещи так, как их называют клиенты. Если в прайсе «ТО-1», а клиенты спрашивают «плановое обслуживание на 15 тысяч», добавьте оба названия.
• Используйте заголовки и таблицы. Документ, разбитый на разделы с понятными заголовками, ищется лучше, чем сплошной текст.
• Не противоречьте себе. Если в одном файле доставка 3 дня, а в другом 5, консультант может назвать любую цифру. Перед загрузкой уберите устаревшие версии.

Пошаговая инструкция: как обучить чат-бота на документах

1. Соберите материалы. Выпишите вопросы, которые клиенты задают чаще всего, и найдите документы, где на них есть ответы: прайс, описание услуг, условия, регламенты.
2. Приведите файлы к поддерживаемому формату. PDF с текстовым слоем, DOCX, PPTX, XLSX, CSV, TXT, MD, HTML, JSON или XML, каждый до 20 МБ. Старые DOC и XLS пересохраните в DOCX и XLSX.
3. Разложите материалы по местам. Частые вопросы оформите парами «вопрос-ответ», правила поведения запишите в промпт, а справочные данные загрузите файлами.
4. Загрузите файлы в кабинете. Откройте настройки консультанта, раздел «Датасет», и перетащите файл в поле загрузки. Дождитесь окончания обработки.
5. Проверьте ответы. Задайте консультанту 15–20 настоящих вопросов и сверьте ответы с документами. Неточности исправьте парой «вопрос-ответ» или правкой файла.
6. Обновляйте базу знаний. При изменении цен и условий загружайте свежий файл вручную или через API.

Загрузка проходит в разделе «Датасет» настроек консультанта. После загрузки файл обрабатывается в фоне: текст извлекается, а документ индексируется для поиска. Для большого файла это может занять несколько минут. Переустанавливать виджет на сайте после обновления файлов не нужно: консультант начинает отвечать по новым данным сам.

Как подготовить документы: практические советы

Прайс и каталог

Таблица XLSX или CSV подходит лучше всего. В первой строке понятные названия колонок: «Название», «Цена, ₽», «Срок», «Ссылка». Одна строка — один товар или услуга. Уберите служебные колонки, которые покупателю не нужны: внутренние артикулы, закупочные цены, остатки, если вы не хотите их называть. Если цена зависит от параметров, запишите это явно: «от 1 200 ₽, точная цена после осмотра».

Условия и правила

Доставку, оплату, возврат, гарантию и режим работы удобно собрать в один документ DOCX или TXT с заголовками разделов. Пишите так, как ответили бы клиенту: короткими законченными фразами, с цифрами и сроками. Юридический текст оферты консультант тоже прочитает, но ответы по нему получаются тяжеловесными, поэтому главное стоит пересказать простым языком.

Страницы сайта

Сайт по ссылке консультант не читает. Если нужные сведения есть только на сайте, сохраните страницы из браузера в HTML или скопируйте текст в документ. Второй способ обычно лучше: в документ не попадут меню, подвал и рекламные блоки.

Если файлов больше, чем позволяет тариф

Объедините материалы: прайс и условия можно положить в один DOCX разными разделами, а несколько таблиц в один XLSX разными листами. На бесплатном тарифе это единственный способ дать консультанту всё сразу.

Как проверить, что консультант понял документы

Самая частая ошибка — загрузить файлы и сразу поставить консультанта на сайт. Проверка занимает полчаса и экономит много неловких диалогов.

1. Составьте список из 15–20 настоящих вопросов клиентов: частых, неудобных и с подвохом. Вопросы можно взять из почты, мессенджеров и истории звонков.
2. Задайте их консультанту: поставьте код виджета на тестовую страницу или напишите подключённому Telegram-боту. Тестовые сообщения расходуют лимит тарифа.
3. Сверьте ответы с документами. Отметьте ответы с неверными цифрами, лишними обещаниями или пропусками.
4. Исправьте причину. Если ответ неточный, проверьте, есть ли нужный фрагмент в файле и понятен ли он без контекста. Если вопрос важный, добавьте пару «вопрос-ответ». Если консультант додумывает, добавьте в промпт правило: «Если в материалах нет ответа, скажи об этом и предложи связаться с менеджером».
5. После запуска раз в неделю просматривайте диалоги в кабинете: они подскажут, чего не хватает в документах.

Автоматическое обновление через API

Если прайс или каталог меняется часто, загружать файл вручную неудобно. Для этого есть API: запрос с файлом и API-ключом консультанта заменяет файл базы знаний, и консультант начинает отвечать по свежим данным после обработки. API-ключ создаётся кнопкой в настройках консультанта, там же ссылка на документацию с описанием запроса. Частота обновлений зависит от тарифа: на Free раз в сутки, на Pro до 4 раз, на Business до 24 раз в сутки. Типичный сценарий: ваша учётная система или CMS по расписанию выгружает каталог в CSV, а скрипт отправляет его в CyberFAQ.

Частые вопросы

Можно ли загрузить скан документа в PDF?

Скан без текстового слоя консультант не прочитает: из картинки текст не извлекается. Распознайте документ в программе с функцией OCR и загрузите PDF с текстом или сохраните текст в DOCX.

Читает ли консультант старые форматы Word и Excel?

Нет, файлы DOC и XLS не поддерживаются. Откройте их в Word или Excel и сохраните как DOCX и XLSX, после этого загрузка пройдёт.

Сколько файлов можно загрузить?

На тарифе Free один файл на консультанта, на Pro три, на Business десять. Каждый файл до 20 МБ. Если загрузить файл сверх лимита, самый старый файл будет заменён новым.

Может ли бот обучиться по ссылке на сайт?

Нет, сайт по ссылке консультант не обходит. Сохраните нужные страницы из браузера в HTML или скопируйте их текст в документ и загрузите файлом.

Что важнее для консультанта: документы или пары «вопрос-ответ»?

Пары «вопрос-ответ» учитываются в каждом ответе и имеют приоритет над файлами. В документах консультант ищет подходящие фрагменты под конкретный вопрос. Поэтому самые важные и точные ответы лучше записать парами.

Как обновить документы автоматически?

Через API: запрос с файлом и API-ключом консультанта заменяет файл базы знаний. На Free это можно делать раз в сутки, на Pro до 4 раз, на Business до 24 раз в сутки.

Итог

Чтобы чат-бот отвечал по вашей базе знаний точно, распределите материалы: правила в промпт, частые вопросы в пары «вопрос-ответ», справочные данные в файлы PDF, DOCX, XLSX и других поддерживаемых форматов. Пишите фрагменты так, чтобы каждый был понятен без соседних, уберите противоречия и проверьте консультанта на настоящих вопросах до запуска. Начать можно бесплатно: создайте консультанта, загрузите свой первый документ и задайте ему вопросы ваших клиентов.